Chatbot đã trở thành công cụ mặc định cho dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, khi bạn cần một giải pháp thực sự cho vấn đề phức tạp, chatbot thường không phải là công cụ phù hợp. Nếu bạn đã quá mệt mỏi với những phản hồi máy móc lặp đi lặp lại, đừng lo lắng, vẫn có những cách tốt hơn để bạn nhận được sự hỗ trợ mà mình thực sự cần. “Thủ Thuật Mới” sẽ chia sẻ cho bạn 4 chiến lược hiệu quả để bỏ qua chatbot và kết nối trực tiếp với nhân viên hỗ trợ khách hàng thực sự, giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn.
1. Sử Dụng Các Từ Khóa Cụ Thể để Thoát Khỏi Chatbot
Chiến thuật đầu tiên bạn nên thử khi bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được thiết kế với “lối thoát” – những từ khóa báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Đôi khi, biết những từ này là cách nhanh nhất để thoát khỏi sự lòng vòng của robot.
Chatbot hoạt động dựa trên một bộ quy tắc và các phản hồi được lập trình sẵn. Khi chúng gặp các từ như “nhân viên”, “người thật” hoặc “hỗ trợ trực tiếp”, nó sẽ kích hoạt giao thức chuyển tiếp. Điều này được thiết kế để chuyển các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn sang một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ đơn thuần kéo thông tin từ cơ sở dữ liệu.
Bạn có thể bắt đầu với những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “tổng đài viên”, hoặc “người thật” đôi khi là đủ để phá vỡ kịch bản tự động. Hãy lặp lại từ đó một vài lần nếu chatbot không hiểu ngay từ lần đầu.
Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, hãy thử biểu hiện sự thất vọng một cách lịch sự. Các cụm từ như “tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt quá trình chuyển tiếp. Một số hệ thống được lập trình để phát hiện sự không hài lòng của người dùng và sẽ đề nghị kết nối bạn với một người thật như giải pháp cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Trang web ASUS với hỗ trợ chat AI ở thanh bên hiển thị laptop Zenbook A14
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với chatbot bằng cách gõ “tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “tôi cần thảo luận chi tiết hóa đơn”. Những yêu cầu này thường đòi hỏi xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà một chatbot tiêu chuẩn đơn giản là không có – buộc nó phải chuyển bạn cho người có khả năng giải quyết.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội (X, Facebook)
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã thất bại, bạn có thể đưa vấn đề của mình ra công khai. Đây là một chiến lược hiệu quả hơn theo kinh nghiệm của tôi. Các công ty theo dõi rất chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên các nền tảng như X (Twitter) hoặc Facebook thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Điều này hiệu quả vì các công ty rất coi trọng hình ảnh công chúng của mình. Một bài đăng tiêu cực được hàng ngàn người nhìn thấy sẽ là ưu tiên lớn hơn so với một khiếu nại riêng tư. Chiến thuật này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn sang hàng đợi quan hệ công chúng, nơi thường có một đội ngũ nhân viên được trao quyền hơn.
Để thực hiện điều này một cách hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Nêu rõ vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn mà không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty trực tiếp bằng cách sử dụng @handle của họ. Bằng cách này, khiếu nại của bạn có thể xuất hiện ngay trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn – hãy yêu cầu một giải pháp. Một bài đăng như “@TênCôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng, và tôi đã chờ đợi hàng giờ đồng hồ. Có ai đó có thể giúp tôi với vấn đề thanh toán của tôi không?” có nhiều khả năng nhận được phản hồi hiệu quả hơn. Nó trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng cho họ. Thông thường, đội ngũ mạng xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với thông tin tài khoản của bạn để họ có thể giải quyết vấn đề riêng tư.
3. Tìm “Cửa Sau” Trên Website và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cánh cửa chính”, nhưng gần như mọi website đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì vật lộn với kênh hỗ trợ chính, tôi luôn cố gắng khám phá những góc ít nổi bật hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người thật được ẩn giấu, hoàn toàn bỏ qua người gác cổng tự động. Tôi không nói về lỗ hổng bảo mật – đôi khi có một lộ trình bí mật hoặc trực tiếp hơn để tìm người thật để nói chuyện.
Điểm dừng đầu tiên của bạn nên là trang Liên hệ hoặc Hỗ trợ, thường được tìm thấy ở chân trang web. Các công ty thường ẩn số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang Liên hệ của ASUS với số điện thoại miễn phí
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác – và đôi khi tốt hơn – so với phiên bản website của họ. Bạn có thể tìm thấy nút Gọi cho chúng tôi hoặc tính năng trò chuyện trong ứng dụng chuyên biệt kết nối bạn trực tiếp với một nhân viên trực tuyến, hoàn toàn bỏ qua chatbot của website. Luôn liên hệ hỗ trợ qua trang web chính thức của công ty chứ không phải các nền tảng của bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo đáng ngờ có dấu hiệu lừa đảo.
Nếu bạn vẫn gặp khó khăn, hãy thử liên hệ phòng kinh doanh. Tìm số điện thoại liên hệ “Dành cho Doanh nghiệp” hoặc “Yêu cầu Bán hàng”. Các nhóm kinh doanh được trả tiền để nghe điện thoại, và mặc dù họ không thể khắc phục sự cố kỹ thuật của bạn, họ gần như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Chiến Lược Gửi Email Để Nhận Phản Hồi Từ Người Thật
Khi tất cả các cách khác đều thất bại, một email được viết tốt có thể xuyên qua mọi rào cản. Chúng ta biết rằng, không giống như trò chuyện trực tiếp có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một “dấu vết” trực tuyến.
Nó buộc công ty phải theo dõi chính thức vấn đề của bạn, điều này thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email của bạn là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số đơn hàng hoặc số tham chiếu nếu có. Một tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết email nói về điều gì và tầm quan trọng của nó, giúp họ định tuyến đúng.
Bản nháp email gửi đến hỗ trợ ASUS về sự cố phần cứng laptop
Giữ nội dung email ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để giải quyết vấn đề (chẳng hạn như tương tác với chatbot) và nêu chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng dấu đầu dòng (bullet points) có thể giúp email của bạn dễ quét hơn, để nhân viên không bỏ lỡ các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn đến một địa chỉ hỗ trợ chung chung, đó có thể là một cú đánh mù quáng. Để tăng cơ hội, bạn cần tìm đúng người liên hệ để gửi email. Một tin nhắn được gửi trực tiếp đến quản lý chăm sóc khách hàng hoặc một bộ phận cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại theo dõi. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn giúp giữ cuộc trò chuyện trong cùng một luồng và cho thấy rằng bạn nghiêm túc. Nếu điều đó vẫn thất bại, một chút tìm kiếm trực tuyến để tìm liên hệ cấp cao hơn thường có thể giúp mọi việc suôn sẻ.
Giờ đây bạn đã nắm rõ những chiến lược này, bạn không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp vô tận với chatbot nữa. Bạn đã có lợi thế để vượt qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật. Hãy áp dụng những mẹo này trong lần tiếp theo bạn cần hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm sự khác biệt!
